UBER 평가제도

(1) 왜 Uber인가?

우버는 2017년 초에 내부적으로 큰 내홍을 겪었습니다. 우버를 퇴사한 전 직원이 "우버에서 성희롱을 당했다"는 글을 블로그에 올려 논란이 확산됐고, 이를 계기로 우버 내부의 수 많은 인사 관련 내부이슈가 제기되었습니다. 그 중 큰 비중을 차지했던 것이 '평가'에 대한 부분이었는데, 결국 같은 해 우버는 CEO를 교체하면서 평가제도도 대폭 수정하였습니다. 기존 평가제도의 어떤 부분이 문제였고, 어떻게 개선되었는지를 이해하는 것이 평가제도 개선을 고민하는 많은 기업에 참고가 되지 않을까 하는 생각에 벤치마킹 대상으로 선정하였습니다.

(2) Uber의 평가제도 변화

구분	기존 평가방식	변경 후 평가방식('17년 이후)
평가주기	2회/년 (6월/12월)	2회/년 (6월/12월)
평가방법	동료평가 → 매니저평가 - 내가 피드백 받고 싶은 동료 3~5명 지정 - 매니저는 동료평가 결과를 참고하여 3단계 상대평가(Exceeds / Meets / Below)	본인평가 → 동료평가 → 매니저평가 - 본인평가부터 매니저 평가는 모두 산문(prose) 형태로 에세이 작성 - 평가위원회에서 Calibration Session을 통해 보너스와 연결되는 평가결과 확정 - 상대평가 방식은 폐지
평가항목	T3s and B3s - 14개 Core Value 중 장점(Top) 3개, 개선점(Bottom) 3개 작성 직무역량(Manager Only) - 매니저는 소속 부서원에 대한 직무역량 평가(3단계, Exceeds / Meets / Below) - 예: SW Engineer → Architecture, Collaboration, Citizenship 등	Performance Goals - 전사 및 소속 조직 목표와 연계하여 개인별 성과목표 수립(매니저와 합의) Citizenship Goal - 사내 동료나 우버 드라이버, 고객 등 다른 사람들을 돕기 위한 선한 행위 - 본인의 업무와 무관하며, 대가가 없는 일(pro bono)이어야 함
결과활용	보너스 지급(반기) 및 승진에 활용 - 단, 최소 1년 이상 근무해야 승진 가능	보너스 지급(반기) 및 승진에 활용 - 단, 최소 1년 이상 근무해야 승진 가능

① 기존 평가방식에 대한 비판

• 회사의 핵심가치 관점에서 누가 무엇을 잘 하고, 무엇을 못하는 지 선택하는 것이 매우 소모적인 프로세스였다
• 매니저들은 Top/Bottom 항목에 대해 논의하고 시스템에 코멘트를 입력했는데, 그 과정이 투명하지 못했고 (상대)평가결과를 직원들에게 제대로 피드백하지 못했다. 즉, 누가 왜 어떤 평가결과를 받았는지에 대해 아무도 설명해주지 않았다.
• 이런 식으로 운영되다 보니, 평가가 너무 주관적이고 사내 정치가 만연했다.
• 목표가 없는 평가방식이었기 때문에 구성원과 매니저 모두 책임지기 어려운 구조였다

② 평가제도 운영 방식의 가장 큰 변화

• 본인평가 프로세스 추가
• 상대평가 및 평가등급 폐지
• T3/B3 평가항목 폐지 (Top 3 qualities/strengths, Bottom 3 things one could improve on)
• 성과목표 수립 및 Citizenship도 평가항목에 포함

③ 기타

• 내부 고발 이후에 CHRO가 전 임직원 대상 성과리뷰의 개선방향에 대한 설문조사 시행
• 당시 전체 임직원의 약 2/3가 설문에 참여했으며, 약 600여 명의 임직원이 새로운 성과평가 방식의 프로토타입을 만드는 데 자원함
• 600여 명의 임직원이 정리한 아이디어는 당시 200여 명의 리더에게 전달되었으며, 일부 리더들은 새로운 평가방식(특히, 평가등급 폐지)에 저항했지만 결국은 동의함

(3) Uber의 평가제도가 최근 평가 트렌드와 다른 부분

변경 전 Uber의 평가제도는 단순한 등급, 동료의견의 제한적 반영 측면 외에는 모두 최근 평가 트렌드와 많이 다른 평가제도를 운영하는 회사였습니다. 하지만 '17년 이후 변경된 평가제도는 경쟁보다 협력을 강조(Citizenship Goal) 하고, 상시 커뮤니케이션이나 조직-개인목표 간 연계를 강조하는 측면에서 최근 평가 트렌드에 부합하는 제도를 운영하기 시작했습니다.

(4) 변경 전후 Uber의 Core Value

CEO가 교체되면서 기존의 Core Value를 변경한 것은 아닙니다. 물론 기존의 핵심가치에서 많은 부분이 사라졌지만 고객지향, 주인의식, 담대한 결정 등과 같은 가치는 유지하고 있습니다.

변경 전 (Travis Kalanick's 14 Values)

변경 후 ('17년 이후 현재, 8 values)

Customer obsession (Start with what is best for the customer.) Make magic (Seek breakthroughs that will stand the test of time.) Big bold bets (Take risks and plant seeds that are five to ten years out.) Inside out (Find the gap between popular perception and reality.) Champion's mind-set (Put everything you have on the field to overcome adversity and get Uber over the finish line.) Optimistic leadership (Be inspiring.) Superpumped (Ryan Graves's original Twitter proclamation after Kalanick replaced him as CEO: the world is a puzzle to be solved with enthusiasm.) Be an owner, not a renter (Revolutions are won by true believers.) Meritocracy and toe-stepping (The best idea always wins. Don't sacrifice truth for social cohesion and don't hesitate to challenge the boss.) Let builders build (People must be empowered to build things.) Always be hustlin' (Get more done with less, working longer, harder, and smarter, not just two out of three.) Celebrate cities (Everything we do is to make cities better.) Be yourself (Each of us should be authentic.) Principled confrontation (Sometimes the world and institutions need to change in order for the future to be ushered in.)

We build globally, we live locally. We harness the power and scale of our global operations to deeply connect with the cities, communities, drivers and riders that we serve, every day. We are customer obsessed. We work tirelessly to earn our customers' trust and business by solving their problems, maximizing their earnings or lowering their costs. We surprise and delight them. We make short-term sacrifices for a lifetime of loyalty. We celebrate differences. We stand apart from the average. We ensure people of diverse backgrounds feel welcome. We encourage different opinions and approaches to be heard, and then we come together and build. We do the right thing. Period. We act like owners. We seek out problems and we solve them. We help each other and those who matter to us. We have a bias for action and accountability. We finish what we start and we build Uber to last. And when we make mistakes, we'll own up to them. We persevere. We believe in the power of grit. We don't seek the easy path. We look for the toughest challenges and we push. Our collective resilience is our secret weapon. We value ideas over hierarchy. We believe that the best ideas can come from anywhere, both inside and outside our company. Our job is to seek out those ideas, to shape and improve them through candid debate, and to take them from concept to action. We make big bold bets. Sometimes we fail, but failure makes us smarter. We get back up, we make the next bet, and we go!